Hoy en día vivimos en un mercado en el que el cliente es el protagonista y la viabilidad de las compañías dependen de las valoraciones que sus clientes hacen de manera pública, ya sea a través de comentarios en RRSS como valoraciones en buscadores.
Debido a ello el servicio de atención al cliente debe ser uno de los departamentos más importantes de las empresas. Tener la capacidad de solucionar las quejas o problemas que los clientes tienen con nuestros productos o servicios de la manera más ágil posible, permitirá evitar valoraciones negativas y aumentarán las valoraciones positivas. Hay muchos empresarios que no terminan de estar convencido de la importancia de este servicio, por eso hoy mostraremos la importancia del departamento de atención al cliente.
¿Por qué es tan importante el servicio de atención al cliente?
Fidelización
El aspecto más importante de un buen servicio de atención al cliente es la fidelización. Esto se debe a qué si un usuario se siente protegido y respaldado por la propia compañía, generará una confianza que te convertirá en la primera opción de compra sobre tus competidores.
Antiguamente, la toma de decisiones de compra dependía prácticamente de manera exclusiva a la relación calidad-precio. Con el paso del tiempo se ha visto como los clientes comenzaron a darle importancia al trato que las compañías tenían con ellos, fidelizándose a una marca.
Posicionamiento
Independientemente del sector en el que se encuentre tu compañía, tendrás un gran número de competidores que posiblemente ofrecen productos o servicios similares a los de tu empresa. Algunos con mejor calidad pero mayor precio, otros de peor calidad pero más baratos… por ello una buena atención al cliente te permitirá colocarte en una posición ventajosa, no solamente para conseguir nuevos clientes, si no para fidelizarse y que sean clientes tuyos para toda la vida.
Publicidad “gratuita”
Como mencionábamos anteriormente, las valoraciones públicas de los clientes se han convertido en uno de los aspectos más importantes que un cliente tiene en cuenta para decidir que producto o servicio quiere comprar. Así pues tener un excelente servicio de atención al cliente generará publicidad positiva sin ningún coste directo, un dos en uno.
Mejora contínua
Qué mejor manera para mejorar tus productos y servicios y adaptarlos a tus clientes, que conociendo de primera mano la opinión de tus clientes. Lograr interactuar con tus clientes fidelizados puede crear nuevas oportunidades de negocio, mejoras de los productos, cambios en los precios… es decir, podrás adaptar perfectamente todos tus productos a ellos, para que cubran todas las necesidades relacionadas con el mismo.
Motivación de los empleados
Cuidar a tus clientes en el día a día, demuestra a tus trabajadores que la empresa siempre se preocupa por el bienestar de sus clientes, lo cual es una señal de la “bondad” de tu compañía. Esto motivará a los trabajadores y mejorará la concepción que tienen de su propia empresa; consiguiendo que tus empleados se sientan parte de la empresa y evitando que haya una excesiva rotación de los mismos.
Errores típicos del servicio de atención al cliente
A continuación enumeraremos una serie de errores que suelen ser los que motivan el enfado de aquellos clientes que tienen algún problema con tus productos o servicios
Transferir las llamadas a un compañero
La falta de conocimiento o solución de uno de los problemas planteados por el cliente denota una clara falta de profesionalidad por parte de la compañía
Utilización de un lenguaje negativo
La clave para lograr solucionar un problema por completo es transmitirle al cliente en todo momento que tiene solución, para evitar que su alteración vaya en aumento.
Dejar las llamadas en espera
Hacer esperar a un cliente cuando él es el pagador es de muy mal gusto, por lo que en el momento que hay una llamada al servicio de atención al cliente, ésta se tiene que convertir en una prioridad.
Negarle la razón al cliente
Primera norma de este servicio: El cliente SIEMPRE tiene la razón (aunque no la tenga). Ningún cliente hace uso de la atención al cliente por gusto. Hacerle sentir comprendido es clave para fidelizarlo
Provocar una molestia al cliente debido al protocolo
En muchas ocasiones, los protocolos de actuación de las compañías pueden provocar el malestar de un cliente. A él le dan igual los protocolos, solo quiere que se solucione su problema cuanto antes. Deberás revisar los protocolos para que tu cliente se sienta atendido en todo momento sin que haya ningún impedimento.
Dirigir a los clientes a una web o remitirlos a un mail
A los clientes les gusta hablar con iguales, remitirlos a una web para que completen un formulario, remitirlos a un mail o hacerles hablar con un robot provocará un malestar absoluto que derivará posiblemente en la pérdida del cliente en el futuro.
Llegados a este punto, nos gustaría finalizar con una frase realmente interesante: “Un buen servicio al cliente es más barato que un mal servicio al cliente”
